對話式人工智能｜六成受訪者積極使用　從實驗階段邁向營運實踐

根據一項於 2026 年世界行動通訊大會期間，針對 985 名行動科技產業人士的調查顯示，企業正逐步跨越對話式人工智能的試驗階段，轉向全面部署。這些部署已開始產生可衡量的成效，並正在重塑客戶互動的方式。

是次研究由個人化體驗客戶互動平台 Twilio 進行，調查發現，六成受訪者已積極使用對話式人工智能，另有 24% 正進行試點或計劃部署，反映企業轉型趨勢強勁。

從應用到實質影響力

六成受訪者表示，客戶溝通得到革命性的改善；同時有超過八成（82%）受訪者指出該技術為他們帶來正面價值，當中包括可衡量的 ROI、提升效率及節省時間成本。

對於參與研究的眾多企業而言，這標誌著對話式人工智能從早期測試轉向以結果為導向的實際應用。

Twilio 歐洲、中東及非洲區營銷副總裁 Peter Bell 表示，有關人工智能的討論，有了明顯的轉變。焦點已從實驗轉為執行，探討如何在客戶互動策略中部署人工智能、如何有效地擴展規模，以及如何將其整合至跨渠道的日常互動中。

推動對話式人工智能 彌合客戶滿意度缺口

雖然採用率持續上升，但香港及亞太區企業亦更迫切地需要彌合部署及實際營運之間的差距。Twilio 近期發布的《對話式人工智能革命內幕》報告，亦揭示了一個明顯的落差：86% 的亞太區商業領袖認為消費者滿意人工智能體驗，但僅有 59% 的消費者表示認同。

相似地，香港生產力促進局的人工智能準備度調查亦指出，雖然香港人工智能的採用率不低，但成功的關鍵在於克服內部專業人才短缺，以確保這些工具能滿足消費者的期望。

掌握本地語言之間的差別會是此營運方案的核心。《對話式人工智能革命內幕》報告發現，37% 的亞太區受訪者將「缺乏理解」列為最主要的痛點，揭示了對能夠精準地使用英語、廣東話及普通話等三種語言的人工智能代理的迫切需求。

此外，26% 消費者認為人工智能代理很少能夠充分了解他們的客戶歷史紀錄。隨著香港持續鞏固其旅遊樞紐地位，這對旅遊款待業尤為重要。因此，對話式人工智能在實際應用時必須整合客戶數據，確保人工智能代理能夠識別過往的客戶偏好及互動紀錄。

透過累積經驗建立市場信任

人工智能採用程度與信任度之間存在密切關係。在正在使用對話式人工智能的受訪者中，93% 對其管治及數據保護框架有一定程度的信心，其中 53% 更表示高度信任。相比之下，尚未使用該技術的受訪者中，信心比例則明顯較低（ 28%）。

雖然部分企業仍處於部署中的早期階段，但疑慮大多源於實際挑戰而非根本性的擔憂。安全與私隱考量（20%）、複雜性與獲取專業人才的難度（17%）以及部署成本（17%）均被列為主要障礙。

此外，31% 目前未應用對話式人工智能的受訪者表示並無重大顧慮，反映出許多企業可能只需要更清晰的實施路徑及支援，即可向前邁進部署的下一步。