AI個人化客戶體驗落差｜87%港企自評良好或優秀　僅42%消費者認同

AI 的使用已成為大趨勢，但有報告發現，即使越來越多企業正積極運用人工智能提升個人化客戶互動，並得到明確的投資回報，消費者的感受卻未見同步提升。其中 87% 香港品牌正運用 AI 實現個人化客戶互動，並帶來客戶消費的增長；但只有 42% 香港消費者認為，品牌在這方面表現良好。報告建議要縮窄此期望落差，企業需在 AI 驅動的互動中，提供人性化的體驗。

是次調查為實時及個人化體驗客戶互動平台 Twilio 發布的第六份年度客戶互動概況報告（State of Customer Engagement Report）。Twilio 亞洲區業務總監陳宇程表示：「人工智能為個人化客戶體驗帶來了前所未有的機遇，但單靠科技並不足夠。我們的研究顯示，即使香港品牌正積極採用人工智能以改善客戶體驗，但消費者尚未完全感受到效益。在現今快速變化的環境中，要建立持久的客戶忠誠度，除了科技，更需要人性化的交流。能夠大規模提供個人化體驗，同時具備透明度、信任、並以消費者為中心的品牌才能在市場中領先。」

客戶消費增幅介乎30%至39%

報告發現，87% 香港品牌正運用人工智能來提供個人化的消費者體驗，值得注意的是，全部採用人工智能的企業均表示，人工智能正在改善包括市場推廣及個人化體驗等客戶服務的運作，87% 更觀察到這些個人化體驗帶來客戶消費的增長，其中大多數增幅介乎 30% 至 39%。

人工智能亦被證實是香港品牌增加實際營運收益的關鍵工具。67% 企業指出， AI 加快了它們回應客戶的速度、63% 表示數據組織有所改善、而 53% 則指出顧客滿意度有明顯提升。然而，當中的期望落差依然存在，只有 42% 香港消費者認為品牌在這方面表現良好。

儘管 87% 香港品牌將其個人化客戶互動評為「良好」或「優秀」，只有 42% 的本地消費者表示認同，反映出客戶滿意度不只出現明顯落差，更比 2024 年的 44% 進一步下跌。

事實上，只有 17% 的香港消費者認為，品牌經常提供個人化的客戶互動，遠低於亞太地區平均 41%。這一數字可為企業帶來重大影響，因為 74% 的本地消費者表示，如果互動感覺不夠個人化，他們將會放棄從該品牌購買商品。另外有 57% 香港企業指出，跟上不斷變化的消費者需求，是客戶互動中面臨的最主要挑戰。

建議品牌建立透明和即時互動關係

事實上，高達 67% 香港消費者認為，人工智能驅動的互動應具備人性化特質，而有一半客戶在有需要時仍傾向與真人客服對話，顯示單靠 AI 並不足以滿足不斷變化的消費者期望。此外，83% 消費者希望能夠控制他們的個人化設定，並選擇品牌與他們溝通的方式，而不是讓 AI 或客服人員自動假定他們的偏好。

顯然而見，品牌需制定能真正引起客戶共鳴的互動策略。值得慶幸的是，有 87% 本地消費者表示，即時的個人化互動會令他們更願意消費。因此，只要採用合適的方法， 企業仍有機會彌補這個期望落差。是次報告也指出，建立透明和即時互動關係的品牌，將最有能力推動業務增長，深化客戶忠誠度，並在競爭日益激烈、由人工智能主導的市場中脫穎而出。

是次報告涵蓋香港在內的 18 個全球市場，並對超過 7,600 名消費者與多於 600 名行政人員進行調查。其中，有 351 名香港消費者和 30 位香港行政人員參與是次研究