AI 的使用已成為大趨勢,但有報告發現,即使越來越多企業正積極運用人工智能提升個人化客戶互動,並得到明確的投資回報,消費者的感受卻未見同步提升。其中 87% 香港品牌正運用 AI 實現個人化客戶互動,並帶來客戶消費的增長;但只有 42% 香港消費者認為,品牌在這方面表現良好。報告建議要縮窄此期望落差,企業需在 AI 驅動的互動中,提供人性化的體驗。 是次調查為實時及個人化體驗客戶互動平台 Twilio 發布的第六份年度客戶互動概況報告(State of Customer Engagement Report)。Twilio 亞洲區業務總監陳宇程表示:「人工智能為個人化客戶體驗帶來了前所未有的機遇,但單靠科技並不足夠。我們的研究顯示,即使香港品牌正積極採用人工智能以改善客戶體驗,但消費者尚未完全感受到效益。在現今快速變化的環境中,要建立持久的客戶忠誠度,除了科技,更需要人性化的交流。能夠大規模提供個人化體驗,同時具備透明度、信任、並以消費者為中心的品牌才能在市場中領先。」

    客戶消費增幅介乎30%至39%

    報告發現,87% 香港品牌正運用人工智能來提供個人化的消費者體驗,值得注意的是,全部採用人工智能的企業均表示,人工智能正在改善包括市場推廣及個人化體驗等客戶服務的運作,87% 更觀察到這些個人化體驗帶來客戶消費的增長,其中大多數增幅介乎 30% 至 39%。 人工智能亦被證實是香港品牌增加實際營運收益的關鍵工具。67% 企業指出, AI 加快了它們回應客戶的速度、63% 表示數據組織有所改善、而 53% 則指出顧客滿意度有明顯提升。然而,當中的期望落差依然存在,只有 42% 香港消費者認為品牌在這方面表現良好。 儘管 87% 香港品牌將其個人化客戶互動評為「良好」或「優秀」,只有 42% 的本地消費者表示認同,反映出客戶滿意度不只出現明顯落差,更比 2024 年的 44% 進一步下跌。 事實上,只有 17% 的香港消費者認為,品牌經常提供個人化的客戶互動,遠低於亞太地區平均 41%。這一數字可為企業帶來重大影響,因為 74% 的本地消費者表示,如果互動感覺不夠個人化,他們將會放棄從該品牌購買商品。另外有 57% 香港企業指出,跟上不斷變化的消費者需求,是客戶互動中面臨的最主要挑戰。

    建議品牌建立透明和即時互動關係

    事實上,高達 67% 香港消費者認為,人工智能驅動的互動應具備人性化特質,而有一半客戶在有需要時仍傾向與真人客服對話,顯示單靠 AI 並不足以滿足不斷變化的消費者期望。此外,83% 消費者希望能夠控制他們的個人化設定,並選擇品牌與他們溝通的方式,而不是讓 AI 或客服人員自動假定他們的偏好。 顯然而見,品牌需制定能真正引起客戶共鳴的互動策略。值得慶幸的是,有 87% 本地消費者表示,即時的個人化互動會令他們更願意消費。因此,只要採用合適的方法, 企業仍有機會彌補這個期望落差。是次報告也指出,建立透明和即時互動關係的品牌,將最有能力推動業務增長,深化客戶忠誠度,並在競爭日益激烈、由人工智能主導的市場中脫穎而出。 是次報告涵蓋香港在內的 18 個全球市場,並對超過 7,600 名消費者與多於 600 名行政人員進行調查。其中,有 351 名香港消費者和 30 位香港行政人員參與是次研究

    香港創新發明展覽會的創新論壇,將協助您了解由 AI 帶來的全球化商機,掌握數碼轉型下全新的供應鏈格局,並探索本港及中東在智慧城市合作的最新發展。報名連結:https://bitly.cx/yPslq

    主題演講及活動包括:
    - 香港大學商學院創新創業中心總監于大川,將會分享本港的創新人才生態
    - 深圳智慧城市科技發展集團總經理丘建棟,將討論中國智慧城市能力出海中東的機遇
    - 思謀集團首席財務官李維,將探討「新質生產力」對創科發展的影響
    - 同場並設有商務配對及路演環節

    活動網站: https://www.hk-ii.com/zh_HK
    宣傳短片: https://youtu.be/79kdHQFYdL4

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    香港創新發明展覽會(HKII)由香港出口商會主辦,創新科技署贊助,旨在向世界推廣香港創科故事。香港出口商會主辦、香港特別行政區政府創新科技署,旨在向世界展示香港的創科潛力。

    佘偉超,Victor Share,人稱佘總,高威電信(Macroview Telecom)創辦人之一,香港資訊科技界重量級前輩。

    逾半世紀前的姓氏翻譯方式尚未統一,佘總姓氏的譯音為 Share,相當少有,加上代表勝利的 Victor,他笑言其姓名 Victor Share,正正是「分享勝利」的意思。人如其名,退休兩年的佘總,近日決定出山,為後起之秀RankEZ擔任名譽顧問,向其得意門生分享逾 40 年管理及創業經驗,他直言:「希望可以幫到舊夥計成功!」

    人物專訪|資訊科技界重量級前輩佘偉超 出山助後起之秀

    棄當科學家 轉而從商

    精英教育年代,每年只有 2000 人順利升讀大學,佘總從沒想過自己考不上,源於自中四起,佘總已立定決心入讀中大,寧願每星期多作一篇文,拒絕娛樂,努力且有策略地達成目標。

    「冇嘢做唔到」,這句人生格言,早在求學時期已悄悄實踐。

    中大畢業後,曾短暫地當教師一年,儲夠本錢又繼續升讀 MBA,所有事都是佘總計劃之內。難道計劃不會跟不上變化嗎?他強調:「你本身有目標,但做落時覺得其他目標更好,就一路調整,唔會做唔到」。佘總笑指自己小時候想做科學家,入讀中大後卻發現同學們個個臥虎藏龍,「做個普通嘅科學家冇意思,所以轉去從商」。

    追溯至「IT」尚未出現之時,當時被稱為 Computer and Communications,佘總看好會改變整個世界發展,屬非常有前景的新興行業,於是果斷入行,結果一入,便是40年。

    成功之道 重視服務建口碑

    由 System Engineer 做起,佘總謙稱他打工的年代較為簡單,加上碰上移民潮,機會處處。扶搖直上,一直做到 Senior Consultant,獲得一定的經驗及人脈後,佘總便聯同 MBA 的同學共同創業,由佘總負責傾生意,面對眾多客戶與廠商。

    IT 這行業,尤其需要與客戶要建立長期合作關係,要建立口碑、令客戶有信心,絕非一朝一夕的事。因此,佘總非常重視服務交付,「你啲嘢一定要 Work,個服務一定要到位」並視客戶與廠商為朋友,「你自然會關心對方成唔成功,最緊要令到客人一直升職,客人就唔會離開你」。

    對外,佘總可謂獨當一面;對內,他亦深受同事愛戴。現在於 RankEZ 擔任 Executive Vice President & Co-owner 的周偉業(Ken),既是其前員工,更是佘總的愛徒之一,至今仍尊稱對方作「老闆」。Ken 眼中的「老闆」喜歡因材施教,擅於解決難題,「佢 EQ 好好,從來冇見過佢發脾氣。」

    讀數理出身、理性得很的佘總聽罷笑言:「你嬲係解決唔到件事,不如諗方法去解決。」在他眼中,一個組織正是要有不同的人去發揮所長,「你要懂得去欣賞」。他續分享,身為創業家,既要身體健康、EQ 高、能接受失敗,更要有好的計劃,「例如開公司,未來幾年希望做到啲乜?點鋪排?點去做?要有好策略嘅諗法」。

    提攜後輩 對 RankEZ 充滿信心

    兩年多前,佘總展開退休生活,但依舊掌握市場最新動態。至近日他決定為成立 3 年多的 PAM 界(特權帳號管理 Privileged Access Management)新星 RankEZ 擔任名譽顧問,與舊夥計 Ken 拍住上。他笑言消息流出後,收到很多訊息問:「你唔係退休咩?」

    再次出山,皆因對 RankEZ 前景非常有信心,向來有遠見的佘總分析指,RankEZ 的特權帳號管理解決方案,可保障特權帳戶的密碼、訪問、風險分析等,減少未經授權存取和濫用的風險,防止資料外洩並符合法規要求,滿足市場實際需要,無論在香港、內地及海外市場都有很大發展空間。

    他續指, RankEZ 擁有強大的科研團隊,解決方案架構領先其他競爭對手;管理團隊亦相當出色,例如 Ken 便曾在多個大型跨國企業擔任高級管理層,經驗豐富,絕對有助 RankEZ 發展。

    強勢加盟 RankEZ 的佘總期望,能分享更多創業及管理經驗,助 RankEZ 更進一步,「我對佢哋好有信心!」

    網絡安全巨頭 Palo Alto Networks 宣布,以約 250 億美元正式收購以色列身分安全領導廠商 CyberArk。這是 Palo Alto Networks 有史以來最大宗收購。同時,這也標誌著 Palo Alto Networks 正式進軍身分安全(Identity Security)領域,全面為 AI 時代的數據安全需求鋪路。

    根據雙方公告,Palo Alto Networks 將以每股 45 美元現金,加上 2.2005 股 Palo Alto Networks 普通股,收購 CyberArk 所有已發行股票,交易預計於 2026 財政年度下半年完成。

    Palo Alto Networks 是全球網絡防火牆、威脅防禦及雲端安全領導者;CyberArk 則以「身分安全」和「特權權限管理(PAM)」解決方案為主,在保護企業員工、第三方及機器帳戶身分,提高關鍵系統防禦等方面擁有世界級技術。雙方合併後,Palo Alto Networks 不僅補齊「身分安全」拼圖,還能將特權管理擴展至自動化代理(Agentic AI)等領域。

    身分安全因 AI 興起越趨重要

    由於 AI 和自動化程式越來越多,機器、服務軟件、智能代理等「非人類身分」激增,形成全新且更複雜的安全威脅,業界普遍認為「全面身分安全」會成為未來網絡安全的基石。

    再者,美國和全球大型客戶紛紛尋求「一條龍」綜合網安服務,縮減供應商數量。從這次收購可見, Palo Alto Networks 正是看準 AI 和身分安全技術融合的關鍵時機,強化平台競爭力、搶先布局未來。同時亦象徵 2025 年網安產業進入新一輪整合潮,如今年初 Google 就以 320 億美元收購 Wiz,市場預期未來 5 年收購行動將越趨頻繁。

    資料來源:https://www.securityweek.com/palo-alto-networks-to-acquire-cyberark-for-25-billion/