【科技風潮】數據應用需注視合規 以負責任方式提供個人化服務
利用數據實行「個人化」已成為企業提升電子商貿競爭力的重要策略，然而，良好的購物體驗亦需要穩定的供應鏈作後盾；再者，企業使用數據時，亦需注意合規情況，才能長遠地從中獲取洞見，維持優勢。
將數碼供應鏈與客戶體驗結合
疫情對供應鏈產生前所未有的干擾，亦打破消費者對無縫端到端購物體驗的期望。根據 SAP 2022 年 10 月的一項調查，雖然供應鏈問題似乎正在改善，但近三分之一的高級商業領袖預計，情況到 2023 年年中仍會延續。
供應鏈挑戰未必意味著客戶和收入的損失，但品牌需要利用客戶體驗數碼方案，把受眾定位、生命周期價值等位於前端的洞見，與庫存情況、物流偏好等位於後端的資訊整合，以助解決橫跨需求和供應鏈的問題。總部位於洛杉磯的可持續時尚品牌 Reformation 憑著對需求和供應鏈的前後端了解，能夠在產品短期售罄時使用候補名單，並從中獲取資訊了解未來需求。
同時結合個人化客戶的洞見和即時的供應鏈數據，不但有助品牌提供產品推薦和有效地區分優先的客戶與產品，更可就延期交貨和缺貨商品提供準確的發貨和交付預測。憑藉深入的洞見，品牌可專注於客戶私忠誠度和盈利能力，締造優秀的購物體驗。
保障合規 賦予消費者數據權利
品牌利用數據洞悉消費者所想以及預算供應鏈情況的確可帶來莫大裨益，但如何兼顧數據的安全使用亦非常重要。這不但涉及客戶信心，亦關乎日益嚴格的數據保護政策。隨著《一般資料保護規則（GDPR）》或《中華人民共和國個人信息保護法（PIPL）》等法規面世，企業需把客戶數據方案融入電子商貿策略。
容許消費者以單一身份自由選擇不同的渠道與品牌互動，是促使個人化變得可信任的第一步。這可透過社交媒體登入、雙重因素認證、流動裝置、電郵或生物認證來實現。研究顯示，超過 40% 的組織使用違反私隱合規的人工智能。有鑒於此，企業可借助一些方案來收集和更新消費者的意向和偏好，然後以尊重及可信賴的方式將該些資訊融入個人化引擎及電子商貿平台。
我們的客戶屈臣氏集團是負責任企業的良好例子之一，他們旗下營運多個零售品牌，包括屈臣氏、百佳超級市場、豐澤、屈臣氏酒窖等，並採用 SAP Commerce Cloud 構建數碼平台，了解客戶的喜好，締造個人化及安全的 O+O 購物體驗，成為消費者心目中值得信賴的品牌。
總括而言，零售業經歷經濟低潮後，品牌可望克服將來的挑戰，但最成功的品牌並非依靠漫無目的的拓展，而是藉由可持續的方式推動利潤。迅速採用上述策略的企業可結合前端和後端的洞見，更有效了解消費者所想，締造個人化購物體驗，以實現利潤。
挑戰或許使人擔憂，但無數機遇亦隨時湧現。無論是大品牌還是零售商，都可以成為戰略的推動者，為業務帶來別具意義的工作。
作者：SAP 香港及澳門區總經理唐聆風（Esmond）
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