【靈創新機】AI營銷真的無所不能？還只是虛有其表？
在最近的幾個月裡，「AI」兩字在市場上大行其道，包括筆者在內，很多來自不同界別的專家、企業家、及員工，都紛紛在討論和研究 AI 能為整個行業、單別企業、及公司業績帶來甚麼程度的影響和改變。在眾多話題當中，大家最常在社交媒體接觸到的，想必應該是跟「AI 營銷、行銷、Marketing」等相關的話題及廣告，有些帖文的內容，更仿佛把 AI 追捧成「新世界的神」，企業只要把 AI 應用到營銷工作上，就能客戶倍增、業績爆升。
而事實上，AI 真的是如此「無所不能」嗎？為了進一步解答這個問題，我們可以先簡單了解，現時 AI 可以應用到營銷中的甚麼工作環節，筆者認為主要可以包含以下幾項：市場調查、內容生產、尋找客戶、銷售客服。
首先，在市場調查方面，AI 的確可以就一個行業或一個特定產品服務，快速整理出在市場上的情況、數字、前景、風險等資料內容，在初步收集資料確實能起到節省時間的作用，至於資料內容的真實性，大家可參閱筆者較早前的另一篇文章。所以，基本上 AI 整理的資料內容都只能作參考之用，如想進一步實際使用相關資料內容，均需要先翻查核實，在此方面對營銷工作彷似未能起到十分大的作用。
然後，在內容生產方面，筆者就不作特別介紹了，坊間早已遍地教學，如何一個人用 AI 組建一支「自媒體大軍」，就比如文案生成有 ChatGPT，圖像生成有 MidJourney 及 Stable Diffusion，海報生成有 Canva，一鍵剪片或文字成片有剪映等等。單就工具本身而言，的確能極大程度簡化工作的流程、人手、及時間，但應用了這些工具在營銷上，是否就能代表營銷的效果會有所提升？筆者認為要看看是誰使用這些工具，以及如何使用。
此外，在尋找客戶方面，AI 的角色其實早在幾年前就已經出現在各大社交媒體平台的用戶算法當中，就像在國際上流行的 Google、Facebook，或是在中國主流的微信、抖音、小紅書，只是大家以往對 AI 未有認識，故而未能察覺到它的存在。大家在上述等平台進行廣告投放及設定目標對像時，其實就已經在應用該平台的 AI 算法，只不過以往在設定目標對像時，平台算法只會基於表層的用戶興趣及喜好大數據，直接配對出看似與你的目標相應的用戶。而隨著算法的升級和進步，現在已有一些平台，其算法在配對目標用戶時，會更深一層去分析用戶的興趣及喜好，把「有機會喜歡」等情況都納入配對列表當中。
舉個簡單的例子，筆者在平台的用戶興趣及喜好大數據中，表示只喜歡跑車，以往平台可能只會配對與跑車相關的廣告推送給筆者；但現在，平台算法會深層分析所有用戶數據，發現 90% 喜歡跑車的用戶，同時也會喜歡遊艇、手錶等高消費品，另外有 80% 喜歡跑車的用戶，同時亦是企業的管理層和中產家庭的一家之主。因此平台就自動把筆者歸納到「有機會喜歡」與以上興趣和身份相關產品服務的用戶群當中，並把相關廣告內容，也一同推送給筆者。
這種 AI 算法的升級和進步，在內地，這被稱為「千人千面」和「興趣電商」，的確為市場帶來了重大的改變，助廣告投放人能接觸到更多潛在客戶，但能否對業績帶來正面的影響，筆者認為還是要看企業本身整體的策略部署和執行安排。
最後，在銷售客服方面，AI 的工作主要應用在全天候自動客服，但在這方面的應用，同樣非今朝新事。早於多年前，就已經有自動客服的出現，只是當年 AI 的訓練比較基礎，對答的表現相對比較非人性化，而且訓練成本亦較高。但隨著多年的進步及優化，近年中外很多針對設定自動客服的系統平台，都已經能非常簡單地設計出一套完整的自動客服框架，助企業無間斷與客戶互動。
但說到底，銷售和客服，都是人與人溝通的工作，就如麥肯錫全球研究院（MGI）發表的《人機共存的新紀元： 自動化、就業和生產力》當中提到：「人與人溝通的工作內容，則相對較難甚至無法被AI取代」。人與人的溝通，就必然存在著多變和未知變數，AI 縱使能解決簡單問題，但面對複雜情況時，還是需要由人手處理。
整體而言，AI 比起是「新世界的神」，筆者認為更像某些企業的營銷團體追逐潮流的一個話題，企業應用 AI 技術是否就能提升業績，這是一個未知數，但企業利用「AI」二字作為一個熱話賣點，則的確能帶來不少的流量。
作者：靈創科技有限公司執行總監 Ringo Chan
